Изучение рынка: как и зачем составляется Customer Journey Map

Успешное развитие бизнеса требует от предпринимателя понимания своих клиентов, будь он новичок или владелец крупного холдинга. Хотя невозможно знать каждого клиента лично, статистические данные о покупателях могут помочь в этом вопросе. Для этого создаются «портреты потребителя» - подробные описания типичного клиента компании, включающие такие характеристики, как пол, возраст, уровень дохода, место жительства, семейное положение и увлечения.

Однако, в настоящее время, когда конкуренция в бизнесе становится все более высокой, важен не только портрет потребителя, но и его путь к продукту. Это позволяет действовать в нужное время и повлиять на выбор клиента. Кроме того, определение этого пути потребителя поможет предпринимателю создать полезные привычки у своих потребителей.

Один из инструментов, используемых для определения пути клиента к продукту, - это Customer Journey Map, или «путь потребителя». Он показывает, как клиент узнал о товаре, сколько времени уделил на принятие решения и какие источники информации использовал для принятия этого решения.

Эта технология очень полезна в наше время, когда цифровые технологии прочно вошли в повседневную жизнь людей. Хорошо спроектированная Customer Journey Map поможет понять, как взаимодействовать с потребителем до, во время и после покупки продукта.

Изучение потребителей – ключевая задача для предприятий, желающих увеличить количество продаж и, соответственно, прибыль. Но чтобы достичь этой цели, необходимо соблюдение нескольких важных аспектов. Обычно изучение потребителей проводится с целью:

1. Изучения процесса поиска товаров или услуг. В настоящее время для продвижения бизнеса у живой торговли появилось множество онлайн-каналов. Однако некоторые компании тратят много денег на рекламу своих продуктов, но при этом не получают ожидаемого результата. Изучение рынка спроса поможет не вкладывать деньги вслепую, а грамотно распределять бюджет на рекламу. К слову, после пандемии коронавируса все больше предпринимателей стали делать упор на онлайн-торговлю. Поэтому при изучении потребителей часто выясняется, что путь покупателей значительно изменился по сравнению с «докоронавирусным» временем.

2. Понимания процесса принятия решений о покупке. Долго ли сомневался клиент? По каким критериям выбирал? Сравнивал ли он товары и услуги компании с предложениями конкурентов? Ждал ли специальных предложений или был готов сразу оплатить указанную сумму? Приобретал ли сопутствующие товары при оформлении заказа? Какие источники информации использовал? Видел ли рекламу? Повлияла ли она на выбор? На эти и другие вопросы тоже поможет ответить изучение потребителей.

3. Определения мотивации и причин отказа от покупок. Изучение отношения потребителей поможет выявить сильные и слабые стороны продукта или услуги. Мотивация покупателя показывает сильные стороны, позволяя понять, что именно привлекло клиента.Важно отслеживать преимущества и недостатки и своевременно проводить работу в данном направлении.

4. Определения потребностей клиентов. Изучение запросов потребителей поможет понять, что востребовано, а что нет. Часто обращают внимание не только на прямые потребности, но и на «заменители» и смежные товары и услуги.

Изучение спроса позволит разработать стратегию взаимодействия с потребителями на каждом этапе процесса поиска и принятия решений о покупке. Конечная стратегия будет подстраиваться под портрет целевой аудитории и ее отдельные сегменты.

Как определить целевую аудиторию: методы изучения спроса

Один из ключевых шагов, который необходимо предпринять перед запуском бизнеса или маркетинговой компании, это определение целевой аудитории. Существует две основных методики: количественный и качественный анализ.

Самым точным и репрезентативным способом количественного исследования покупателей является проведение анкетирования при помощи различных методов, таких как телефонные и онлайн-опросы, а также личное интервью.

Телефонные опросы являются наиболее популярным методом исследования. С помощью этого метода можно получить самый высокий процент ответов от респондентов, но неготовность людей отвечать на слишком длинные опросы может стать главным минусом этого метода.

Онлайн-опросы стали очень популярны в последние годы, особенно в условиях пандемии. Они позволяют получить много актуальных ответов, а также мотивируют человека на участие различными бонусами или возможностью улучшить мир.

Личные опросы требуют больших затрат на присутствие интервьюера, поэтому, как правило, используются для исследования спроса в торговых точках, ТРЦ и аэропортах.

Качественные методики изучения покупательского спроса включают в себя глубинные интервью и фокус-группы. Данные методы позволяют узнать скрытую информацию о клиенте, которую невозможно получить при анкетировании. Нередко информация из глубинных интервью помогает сформировать правильные вопросы для дальнейшего анкетирования.

На основе перечисленных методов составляется так называемая Customer Journey Map, которая включает в себя вертикальные и горизонтальные блоки, отражающие потребности клиента, его поиск решений, выбор вариантов, приобретение товара или услуги и обратную связь. Это позволяет визуализировать огромную базу данных в простом и понятном виде.

Несмотря на то, что возможно построить Customer Journey Map самостоятельно, в процессе могут возникнуть трудности, так как этот процесс содержит ряд подводных камней, незнакомых новичкам. Поэтому для более точного и профессионального составления портрета целевой аудитории лучше довериться опытным и квалифицированным специалистам.

Фото: freepik.com